Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo
trú ở Việt Nam đi du lịch. Thực hiện các chơng trình du lịch đã bán hoặc ký hợp
đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho các doanh nghiệp lữ hành nội địa.
- Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa: Là doanh nghiệp có trách nhiệm
xây dựng bán và tổ chức thực hiện các chơng trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để
thực hiện dịch vụ, chơng trình du lịch cho khách nớc ngoài đã đợc các doanh
nghiệp lữ hành quốc tế đa vào Việt Nam.
Tuy nhiên, trong thực tế các doanh nghiệp lữ hành không chỉ ghép nối các dịch
vụ của các nhà cung cấp đơn lẻ thành chơng trình du lịch chào bán mà còn trực
tiếp sản xuất ra các sản phẩm du lịch hoặc đại lý lữ hành làm trung gian bán các
sản phẩm du lịch để hởng hoa hồng.
Từ đó, doanh nghiệp lữ hành đợc định nghĩa đầy đủ nh sau: Doanh nghiệp lữ
hành là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực
xây dựng, bán và thực hiện các chơng trình du lịch trọn gói cho khách du lịch.
Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán
sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh
tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên
đến khâu cuối cùng.
1.2.2 Chức năng và nhiện vụ của doanh nghiệp lữ hành.
1.2.2.1 Chức năng của doanh nghiệp lữ hành
Trong lĩnh vực hoạt động của mình doanh nghiệp lữ hành thực hiện chức
năng môi giới các dịch vụ trung gian, tổ chức sản xuất các chơng trình du lịch và
khai thác các chơng trình du lịch khác. Với chức năng này doanh nghiệp lữ hành
là cầu nối giữa cung và cầu du lịch, giữa khách du lịch và các nhà cung ứng cơ bản
của hoạt động lữ hành đợc qui định bởi đặc trng của sản phẩm du lịch và kinh
doanh du lịch. Còn với chức năng sản xuất, doanh nghiệp lữ hành thực hiện xây
dựng các chơng trình du lịch trọn gói phục vụ nhu cầu của khách. Ngoài hai chức
năng trên, doanh nghiệp lữ hành còn khai thác các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của
khách nh các dịch vụ lu trú, ăn uống, vận chuyển.
1.2.2.2 Nhiệm vụ của doanh nghiệp lữ hành
Trờng Đại học Thơng mại
5
Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo
Từ các chức năng trên, doanh nghiệp lữ hành thực hiện các nhiệm vụ quan
trọng là tổ chức các hoạt động trung gian và tổ chức các chơng trình du lịch trọn
gói, trực tiếp tổ chức các chơng trình du lịch trọn gói cho khách:
-Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ các sản phẩm của nhà
cung cấp dịch vụ du lịch. Hệ thống các điểm bán, các đại lý du lịch tạo thành
mạng lới phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Trên cơ sở đó
rút ngắn hoặc xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lịch và các cơ sở kinh doanh du
lịch.
- Tổ chức các chơng trình du lịch trọn gói, các chơng trình này nhằm liên kết
các sản phẩm du lịch nh vận chuyển, lu trú, vui chơi giải trí thành một sản phẩm
thống nhất hoàn hảo đáp ứng mọi nhu cầu của khách du lịch. Các chơng trình du
lịch sẽ xoá bỏ những khó khăn, lo ngại của khách du lịch, đồng thời tạo cho họ sự
an tâm tin tởng vào sự thành công của chuyến du lịch.
- Tổ chức cung cấp các dịch vụ đơn lẻ cho khách trên hệ thống cơ sở vật chất
kỹ thuật hiện có để đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu của khách từ khâu đầu tiên
tới khâu cuối cùng.
1.2.3 Vai trò của doanh nghiệp lữ hành.
1.2.3.1 Đối với khách du lịch
Hiện nay đi du lịch trở thành một hiện tợng phổ biến, một nhu cầu thiết yếu
với mọi ngời. Du khách đi du lịch sẽ đợc tiếp cận, gần gũi với thiên nhiên hơn, đợc
sống trong môi trờng tự nhiên trong sạch, đợc tận hởng không khí trong lành. Đi
du lịch, du khách đợc mở mang thêm tầm hiểu biết về văn hoá, xã hội cũng nh lịch
sử của đất nớc. Doanh nghiệp lữ hành sẽ giúp khách hàng thoả mãn nhu cầu đó.
- Khi mua các chơng trình du lịch trọn gói, khách du lịch đã tiết kiệm đợc cả
thời gian và chi phí cho việc tìm kiếm thông tin, tổ chức sắp xếp bố trí cho chuyến
du lịch của họ.
- Khách du lịch sẽ đợc thừa hởng những tri thức và kinh nghiệm của chuyên
gia tổ chức du lịch tại các công ty lữ hành, các chơng trình vừa phong phú hấp dẫn
vừa tạo điều kiện cho khách du lịch thởng thức một cách khoa học nhất.
Trờng Đại học Thơng mại
6
Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo
- Một lợi thế khác là mức giá thấp của các chơng trình du lịch. Các doanh
nghiệp lữ hành có khả năng giảm giá thấp hơn rất nhiều so với mức giá công bố
của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, điều này đảm bảo cho các chơng trình du
lịch luôn có giá hấp dẫn đối với khách.
- Một lợi ích không kém phần quan trọng là các doanh nghiệp lữ hành giúp
cho khách du lịch cảm nhận đợc phần nào sản phẩm trớc khi họ quyết định mua và
thực sự tiêu dùng nó.
1.2.3.2 Đối với các nhà cung ứng sản phẩm du lịch.
- Doanh nghiệp lữ hành cung cấp các nguồn khách lớn, đủ và có kế hoạch.
Mặt khác trên cơ sở hợp đồng đã ký kết giữa hai bên các nhà cung cấp đã chuyển
bớt một phần rủi ro có thể xảy ra với các doanh nghiệp lữ hành.
- Các nhà cung cấp thu đợc nhiều lợi ích từ các hoạt động quảng cáo khuyếch
trơng của các doanh nghiệp lữ hành. Đặc biệt đối với các nớc đang phát triển nh
Việt Nam, khi khả năng tài chính còn hạn chế thì các mối quan hệ các doanh
nghiệp lữ hành trên thế giới là phơng pháp quảng cáo hữu hiệu thị trờng du lịch
quốc tế.
1.2.3.3 Đối với ngành Du lịch
Doanh nghiệp lữ hành là một tế bào, một đơn vị cấu thành nên ngành Du lịch.
Nó có vai trò thúc đẩy hay hạn chế sự phát triển của ngành Du lịch. Nếu mỗi
doanh nghiệp lữ hành kinh doanh có hiệu quả sẽ tạo điều kiện tốt cho toàn ngành
Du lịch nói riêng và toàn bộ nền kinh tế nói chung.
1.2.3.4 Đối với doanh nghiệp khác
Mỗi doanh nghiệp kinh doanh đều nằm trong mối quan hệ tổng thể với các
doanh nghiệp khác trên thị trờng. Và doanh nghiệp lữ hành cũng không nằm ngoài
quy luật ấy. Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thúc đẩy các doanh nghiệp và các
ngành khác phát triển thể hiện ở chỗ doanh nghiệp lữ hành sử dụng đầu ra của các
ngành sản xuất khác để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của mình.
Trờng Đại học Thơng mại
7
Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo
1.2.3.5 Đối với c dân địa phơng
Khi lữ hành phát triển sẽ mở ra nhiều tuyến điểm du lịch, đặc biệt là các
điểm đến các địa phơng. Điều này sẽ giúp dân c địa phơng mở mang tầm hiểu biết,
giúp họ có cơ hội kinh doanh và quan trọng hơn là vấn đề giải quyết công ăn việc
làm cho ngời dân ở đây.
1.3 Đặc điểm và nội dung của hoạt động kinh doanh lữ hành
1.3.1 Khái niệm và đặc điểm về kinh doanh lữ hành
Trớc hết cần phải hiểu: Kinh doanh lữ hành (Tour operators bussiness) là việc
thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trờng, thiết lập các chơng trình du lịch trọn
gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chơng trình này trực tiếp hay gián tiếp
qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện tổ chức các chơng trình và hớng dẫn
du lịch.
Kinh doanh lữ hành là một loại hình kinh doanh dịch vụ. Vì vậy hoạt động
kinh doanh lữ hành có các đăc trng cơ bản sau:
1.3.1.1 Đặc điểm về sản phẩm lữ hành
- Sản phẩm lữ hành có tính chất tổng hợp: sản phẩm lữ hành là sự kết hợp của
nhiều dịch vụ nh: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống của các
nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm mới hoàn chỉnh. Sản phẩm lữ hành là các
chơng trình du lịch trọn gói (package tour) hay từng phần, khách hàng phải trả tiền
trọn gói các dịch vụ trong chơng trình du lịch trớc khi đi du lịch.
- Sản phẩm lữ hành không đồng nhất giữa các lần cung ứng do chất lợng dịch
vụ cấu thành phụ thuộc vào tâm lý, trạng thái tình cảm của cả ngời phục vụ lẫn ng-
ời cảm nhận. Mà các yếu tố đó thì lại thay đổi và chịu tác động của nhiều nhân tố
trong những thời điểm khác nhau.
Trờng Đại học Thơng mại
8
Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo
- Sản phẩm lữ hành bao gồm các hoạt động điễn ra trong cả một quá trình từ
khi đón khách theo yêu cầu, cho đến khi khách trở lại điểm xuất phát gồm:
+ Những hoạt động đảm bảo nhu cầu của chuyến đi nhu cầu giải trí, tham
quan.
+ Những hoạt động đảm bảo nhu cầu thiết yếu của khách chuyến đi nh đi lại,
ăn ở, an ninh
- Không giống nh ngành sản xuất vật chất khác, sản phẩm lữ hành không
bảo quản, lu kho, lu bãi đợc và giá của sản phẩm lữ hành có tính linh động cao.
- Chơng trình du lịch trọn gói đợc coi là sản phẩm đặc trng trong kinh doanh
lữ hành. Một chơng trình du lịch trọn gói có thể đợc thực hiện nhiều lần vào những
thời điểm khác nhau.
1.3.1.2 Kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ rõ nét.
ở các thời vụ khác nhau trong năm, nhu cầu của du khách cũng khác nhau.
Chẳng hạn, vào mùa hè nhu cầu du lịch nghỉ biển tăng rất cao nhng vào mùa đông
thì ngợc lại, vào mùa xuân nhu cầu du lịch lễ hội cũng tăng mạnh làm cho hoạt
động kinh doanh lữ hành có tình thời vụ. Vì vậy, trong kinh doanh lữ hành đòi hỏi
các nhà quản trị phải nắm bắt đợc tính thời vụ nhằm có những biện pháp hạn chế
tính thời vụ, duy trì nhịp độ phát triển đều đặn và nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ
hành.
1.3.1.3 Đặc điểm về mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng trong kinh doanh
lữ hành.
- Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra trong cùng một
thời gian. Trong kinh doanh lữ hành, chúng ta chỉ tiến hành phục vụ khách du lịch
khi có sự có mặt của khách trong quá trình phục vụ. Có thể xem khách hàng là yếu
tố nguyên liệu đầu vào trong quá trình kinh doanh lữ hành. Vì thế trong kinh
doanh lữ hành sản phẩm không thể sản xuất trớc.
Trờng Đại học Thơng mại
9
Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo
- Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra trong cùng một
không gian. Các sản phẩm lữ hành không thể vận chuyển mang đến tận nơi để
phục vụ khách hàng. Khách hàng chỉ có thể thoả mãn nhu cầu khi vận động gặp
gỡ. Nh vậy, khách hàng là bộ phận tham gia trực tiếp không thể tách rời từ quá
trình sản xuất.
Ngoài ra những đặc điểm trên, hoạt động kinh doanh lữ hành còn phụ thuộc
khá nhiều vào yếu tố tự nhiên, quỹ thời gian nhàn rỗi, trình độ dân trí cũng nh phụ
thuộc vào thu nhập của ngời dân. Từ những đặc điểm cơ bản trên cho thấy việc
kinh doanh lữ hành rất dễ gặp rủi ro, nó đòi hỏi các công ty lữ hành phải có mối
quan hệ rộng với các đối tác, các nhà cung ứng tin cậy có đội ngũ nhân viên lành
nghề.
1.3.2 Nội dung của hoạt động kinh doanh lữ hành.
Nội dung đặc trng và cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh lữ hành đó
chính là kinh doanh các chơng trình du lịch trọn gói. Hoạt động kinh doanh lữ
hành bao gồm 4 nội dung nh sau:
1.3.2.1 Nghiên cứu thị trờng và tổ chức thiết kế các chơng trình du lịch.
Nghiên cứu thị trờng thực chất là việc nghiên cứu sở thích, thị hiếu, quỹ thời
gian nhàn rỗi, thời điểm và nhu cầu, đặc điểm tiêu dùng, khả năng thanh toán của
du khách. Nghiên cứu thị trờng là nghiên cứu các yếu tố cung về du lịch trên thị tr-
ờng (nguyên cứu về tài nguyên du lịch, khả năng tiếp cận các điểm hấp dẫn du
lịch, khả năng đón tiếp của nơi đến du lịch) và các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên
thị trờng. Trên cơ sở đó, sẽ tiến hành để tổ chức sản xuất các chơng trình du lịch
nhằm đáp ứng nhu cầu của tập khách hàng mà doanh nghiệp lựa chọn. Việc tổ
chức sản xuất các chơng trình du lịch phải tuân thủ theo quy trình bao gồm bốn b-
ớc sau:
- Bớc 1: Thu thập đầy đủ các thông tin về tuyến điểm tham quan, giá trị của
tuyến điểm đó, phong tục tập quán và các thông tin có liên quan đến việc tổ chức
các chuyến đi nh: loại hình phơng tiện vận chuyển, loại hình cơ sở lu trú và chất l-
Trờng Đại học Thơng mại
10
Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo
ợng, giá cả các dịch vụ các thông tin khác nh thủ tục hải quan, vi sa, đổi tiền, chế
độ bảo hiểm cho khách
- Bớc 2: Sơ đồ hoá tuyến du lịch, lên kế hoạch và lịch trình chi tiết về các
tuyến điểm, độ dài tour, địa điểm xuất phát, phơng tiện vận chuyển và các dịch vụ
ăn nghỉ. Việc thiết kế hành trình du lịch đòi hỏi các doanh nghiệp phải cân nhắc
kỹ lỡng về tính khả thi của chơng trình, thông qua việc nghiên cứu và khảo sát
thực địa, hợp đồng với các đối tác cung cấp dịch vụ.
- Bớc 3: Định giá chơng trình du lịch phải căn cứ vào tổng chi phí chơng
trình du lịch bao gồm chi phí cố định (giá vận chuyển, quảng cáo, quản lý, hớng
dẫn viên) và các chi phí biến đổi khác( ăn, ngủ, bảo hiểm, tham quan ) và lợi
nhuận dự kiến của doanh nghiệp. Mức giá trọn gói chơng trình du lịch nhỏ hơn
mức giá các dịch vụ cung cấp trong chơng trình du lịch, việc tính giá phải đảm bảo
tính đúng, tính đủ để có thể trang trải các chi phí bỏ ra cũng nh mang lại lợi nhuận
cần thiết cho doanh nghiệp và có khả năng hấp dẫn thu hút khách hàng.
- Bớc 4: Viết thuyết minh cho chơng trình du lịch, ứng với mỗi chơng trình
du lịch thì phải có một bản thuyết minh. Một điểm quan trọng trong bản thuyết
minh là phải nêu lên giá trị của tuyến, điểm du lịch. Bản thuyết minh phải rõ ràng,
chính xác, có tính hình tợng, có tính biểu cảm nhằm phản ánh và nâng cao chất l-
ợng và giá trị các điểm đến.
1.3.2.2 Quảng cáo và tổ chức bán
Sau khi xây dựng và tính toán giá xong một chơng trình du lịch các doanh
nghiệp cần tiến hành quảng cáo và chào bán. Trong thực tế mỗi doanh nghiệp có
cách trình bày chơng trình của mình một cách khác nhau. Tuy nhiên, những nội
dung chính cần cung cấp cho một chơng trình du lịch trọn gói bao gồm: tên chơng
trình, mã số, độ dài thời gian, mức giá, hành trình theo ngày. Các khoản không
bao gồm giá trọn gói nh đồ uống, mua bán đồ lu niệm và những thông tin cần thiết
khác tuỳ theo đặc điểm riêng của chơng trình du lịch. Chơng trình du lịch là sản
phẩm không hiện hữu, khách hàng không có cơ hội thử trớc khi quyết định mua.
Do đó quảng cáo có một vai trò rất quan trọng và cần thiết nhằm khơi dậy nhu
Trờng Đại học Thơng mại
11
Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo
cầu, thuyết phục, giúp khách hàng lựa chọn và thúc đẩy quyết định mua. Các ph-
ơng tiện quảng cáo du lịch thờng đợc áp dụng bao gồm: Quảng cáo bằng ấn phẩm,
quảng cáo trên các phơng tiện thông tin đại chúng,
Doanh nghiệp tổ chức bán chơng trình du lịch của mình thông qua hai hình
thức: trực tiếp và gián tiếp. Bán trực tiếp nghĩa là các doanh nghiệp lữ hành trực
tiếp bán các chơng trình du lịch của mình cho khách hàng. Doanh nghiệp quan hệ
trực tiếp với khách hàng thông qua các hợp đồng bán hàng. Bán gián tiếp tức là
doanh nghiệp lữ hành uỷ quyền tiêu thụ các chơng trình du lịch của mình cho các
đại lý du lịch. Doanh nghiệp quan hệ với các đại lý du lịch thông qua các hợp
đồng uỷ thác.
1.3.2.3 Tổ chức thực hiện chơng trình du lịch du lịch theo hợp đồng đã ký kết
Bao gồm quá trình thực hiện các khâu: tổ chức tham quan, vui chơi giải trí,
mua sắm, làm các thủ tục hải quan, bố trí ăn ở, đi lại. Để tổ chức thực hiện các ch-
ơng trình du lịch doanh nghiệp cần có những chuẩn bị nhất định về: Hớng dẫn
viên, các thông tin về đoàn khách, các lu ý về hành trình và các yếu tố cần thiết
khác. Trong quá trình tổ chức thực hiện chơng trình du lịch hớng dẫn viên sẽ là
ngời chịu trách nhiệm chính. Vì vậy hớng dẫn viên phải là ngời có khả năng làm
việc độc lập, có trình độ nghiệp vụ, phải có những kiến thức hiểu biết về lịch sử,
văn hoá, chính trị, kinh tế, luật pháp và những hiểu biết nhất định về tâm lý khách
hàng, về y tế để ứng xử và quyết định kịp thời các yêu cầu của khách và đảm bảo
chơng trình du lịch đợc thực hiện theo đúng hợp đồng.
Hớng dẫn viên sẽ phải thực hiện việc giao dịch với các đối tác dịch vụ trong
việc cung cấp dịch vụ theo đúng hợp đồng đảm bảo thực hiện hành trình du lịch đã
ký kết (giúp khách khai báo các thủ tục có liên quan đến chuyến đi, sử lý kịp thời
các tình huống phát sinh ) cung cấp các thông tin cần thiết cho khách về phong
tục tập quán, nơi đến, mạng lới giao thông các dịch vụ vui chơi giải trí ngoài ch-
ơng trình Giám sát các dịch vụ cung cấp và báo cáo kịp thời các vấn đề phát sinh
trong chơng trình du lịch để xin ý kiến cấp quản lý có thẩm quyền giải quyết.
1.3.2.4 Thanh quyết toán hợp đồng và rút kinh nghiệm về thực hiện hợp đồng
Trờng Đại học Thơng mại
12
Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo
Sau khi chơng trình du lịch đã kết thúc, doanh nghiệp lữ hành cần làm thủ tục
thanh quyết toán hợp đồng trên cơ sở quyết toán tài chính và giải quyết các vấn đề
phát sinh còn tồn tại tiến hành rút kinh nghiệm về thực hiện hợp đồng. Khi tiến
hành quyết toán tài chính doanh nghiệp thờng bắt đầu từ khoản tiền tạm ứng cho
ngời dẫn đoàn trớc chuyến đi, đến các chi tiêu phát sinh trong chuyến đi và số tiền
hoàn lại doanh nghiệp. Trớc khi quyết toán tài chính ngời dẫn đoàn phải báo cáo
tài chính với các nhà quản trị điều hành khi đợc các nhà quản trị chấp thuận. Sau
đó sẽ chuyển qua bộ phận kế toán của doanh nghiệp để thanh toán và quản lý theo
nghiệp vụ chuyên môn. Sau khi thực hiện chơng trình du lịch xong, doanh nghiệp
lữ hành sẽ lập những mẫu báo cáo để đánh giá những gì khách hàng a thích và
không a thích về chuyến đi để từ đó rút kinh nghiệm và có biện pháp khắc phục
cho chơng trình du lịch tiếp theo. Các mẫu báo cáo này thờng đợc thiết lập từ
những phiếu điều tra đợc doanh nghiệp in sẵn phát cho khách hàng để khách hàng
tự đánh giá về những u nhợc điểm của những chơng trình du lịch mà họ vừa tham
gia. Tất cả các báo cáo trên đợc các nhà quản lý điều hành và ngời thiết kế chơng
trình nghiên cứu để đa ra những điều chỉnh và thay đổi cho chơng trình. Những
thay đổi đó có thể áp dụng ngay cho các chuyến đi tiếp theo hoặc cho mùa vụ du
lịch sau.
1.4 Các yếu tố phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành
1.4.1 Lao động
Đối với doanh nghiệp lữ hành thì lao động là một yếu tố đầu vào quan trọng
trong bất kỳ quá trình sản xuất kinh doanh nào nó quyết định hiệu quả kinh doanh
của doanh nghiệp. Bởi vì chính con ngời là chủ thể tiến hành mọi hoạt động sản
xuất kinh doanh nhằm thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp. Trong doanh nghiệp
lữ hành có 2 loại lao động: lao động quản trị và lao động thừa hành.
Lao động quản trị bao gồm: giám đốc doanh nghiệp, phó giám đốc doanh
nghiệp, trởng các phòng chức năng, trởng các bộ phận tác nghiệp và các quản trị
viên. Trong đó giám đốc doanh nghiệp là ngời chịu trách nhiệm chung về hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp theo pháp luật hiện hành. Phó giám đốc doanh
Trờng Đại học Thơng mại
13
Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo
nghiệp là ngời do giám đốc doanh nghiệp uỷ quyền phụ trách từng lĩnh vực công
tác nhất định trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Số lợng phó giám đốc
doanh nghiệp tuỳ thuộc vào quy mô và mức độ phức tạp của lĩnh vực kinh doanh
của doanh nghiệp. Trởng các phòng chức năng (trởng phòng kế toán, trởng phòng
tổ chức hành chính ) là nhà quản trị cấp trung gian, họ có vai trò tham m u và trợ
giúp cho giám đốc doanh nghiệp giải quyết các vấn đề chuyên môn sâu trong hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp. Trởng các bộ phận tác nghiệp (bộ phận thị tr-
ờng, điều hành, hớng dẫn) là các bộ phận trực tiếp tham gia vào hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp còn quản trị viên là những ngời đảm nhận công việc trợ
lý hoặc tham mu cho giám đốc doanh nghiệp, thực hiện công tác nghiên cứu thị tr-
ờng, xây dựng chiến lợc và kế hoạch kinh doanh, nghiên cứu và sử lý các tình
huống phát sinh trong chuyến đi.
Lao động thừa hành bao gồm: nhân viên thị trờng, nhân viên điều hành và h-
ớng dẫn viên du lịch và các nhân viên khác nh nhân viên kế toán, bảo vệ Trong
đó, nhân viên thị trờng có nhiệm vụ nghiên cứu thị trờng, thiết kế các chơng trình
du lịch. Nhân viên điều hành chịu trách nhiệm phối hợp với các nhân viên bộ phận
thị trờng để ký kết các hợp đồng bán và phân công hớng dẫn viên theo đoàn. Hớng
dẫn viên du lịch là những ngời đi theo các tour du lịch hớng dẫn khách và giúp
khách đáp ứng mọi nhu cầu phát sinh trong chuyến đi.
Trong hoạt động kinh doanh lữ hành thì nhân viên ở bộ phận nghiệp vụ (nhân
viên thị trờng, nhân viên điều hành, nhân viên hớng dẫn) đóng vai trò vô cùng
quan trọng. Họ là những ngời trực tiếp quyết định đến chất lợng dịch vụ và thay
mặt doanh nghiệp trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, cung cấp và thoả mãn những
dịch vụ mà khách hàng yêu cầu giúp cho khách hàng có ấn tợng về dịch vụ, về của
doanh nghiệp. Vì vậy đội ngũ lao động này phải có trình độ chuyên môn vững
vàng, am hiểu đờng lối, chính sách của Đảng và Nhà nớc, nhậy bén với những
thay đổi bên ngoài nếu không sẽ ảnh hởng xấu đến hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp lữ hành. Đặc biệt hớng dẫn viên phải là ngời có trình độ ngoại ngữ,
có khả năng giao tiếp, có khả năng làm việc độc lập, giải quyết tốt các tình huống
phát sinh. Muốn vậy, doanh nghiệp phải có chính sách tuyển dụng, đào tạo, bồi d-
Trờng Đại học Thơng mại
14
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét