II. CÁC NÉT ĐẶC BIỆT CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC
1. Cơ quan hành chính nhà nước là tổ chức thuộc hệ thống quản lý
hành chính nhà nước, thực hiện triển khai các quy định của pháp luật đến người
dân.
2. Kết quả hoạt động của cơ quan hành chính thường là các loại văn
bản có nội dung khác nhau và giá trị pháp lý khác nhau.
3. Khách hàng chính của cơ quan hành chính là các tổ chức, cá nhân
(nói chung là Công dân) có nhu cầu được đáp ứng bằng các công việc đó. Tuy
nhiên, không phải lúc nào các Cơ quan của Nhà nước (nhất là ở cấp cao) cũng
trực tiếp tiếp nhận, giải quyết các yêu cầu của Dân mà họ thường thông qua các
khách hàng đại diện. Đó là các Cơ quan và cá nhân lãnh đạo-quản lý cấp trên
hay các Cơ quan cấp dưới. Đó còn là các Cơ quan và cá nhân có liên quan hỗ trợ
hay phối hợp tạo việc. Chính do đặc điểm này mà nhiều Cơ quan Nhà nước khó
nắm bắt yêu cầu của Dân một cách đầy đủ, chính xác, khó thỏa mãn yêu cấu của
Dân.
4. Áp dụng TCVN ISO 9001:2000 vào cơ quan hành chính là nhằm
xây dựng và thực hiện một Hệ thống quản lý chất lượng trong một cơ quan dựa
trên các nguyên tắc cơ bản (nêu ở điểm 1.3 điều 1 phần I) và các yêu cầu nêu ở
mục 4, 5, 6, 7, 8 của TCVN ISO 9001:2000 để tạo ra một phương pháp làm việc
khoa học, đảm bảo công việc có chất lượng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng (Dân)
và qua đó nâng cao tính chất phục vụ, gắn bó giữa Nhà nước và Nhân dân.
5. Hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước là quá trình chuyển hóa
từ các yếu tố Đầu vào (yêu cầu và mong đợi của Dân, các nguồn lực và các yếu
tố khác) thành các kết quả của Đầu ra (Công việc phải giải quyết để thỏa mãn
khách hàng là Dân và các yêu cầu chế định). Yếu tố con người trong hoạt động
này là hết sức quan trọng, có tính quyết định. Đó là những cán bộ công chức có
trách nhiệm, đủ năng lực, đặc biệt là kỹ năng, hoàn thành tốt nhiệm vụ được
giao (đương nhiên phải biết kết hợp với các yếu tố kỹ thuật đặc biệt là công
nghệ thông tin thì mới đạt hiệu quả cao). Con người trong cơ quan hành chính
cần phải có phẩm chất như: có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết
-5-
lắng nghe, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, thái độ thân thiện, kịp
thời và linh hoạt. Tối kỵ sự thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị,
không tôn trọng Dân.
6. Những yếu tố cơ bản sau đây tạo nên chất lượng của hoạt động cơ
quan hành chính:
- Hạ tầng cơ sở: Nhà cửa, thiết bị, lao động, công cụ thông đạt và các
phương tiện kỹ thuật khác,…
- Độ tin cậy: Đảm bảo đòi hỏi trong thực hiện giữa thỏa thuận, chấp nhận
(ứng với yêu cầu, mong đợi của Công dân và các yêu cầu chính đáng khác được
xác định) với các nguồn lực cần được huy động.
- Sự sẵn sàng: Chuẩn bị sẵn những gì cần thiết để đáp ứng yêu cầu của
Công dân khi tiếp xúc, trao đổi giải quyết công việc.
- Sự cư xử: Lòng tin, cách cư xử, kích thích, …nhằm tạo mối quan hệ
gần gũi, thân thiện.
- Sự đồng cảm: Nhằm tìm những giải pháp hợp lý trong những tình
huống khó xử.
7. Để nâng cao chất lượng công việc và tính chất phục vụ, hệ thống
quản lý chất lượng trong cơ quan hành chính nhà nước cần tập trung góp phần
khắc phục những yếu kém phổ biến của các nước đang phát triển trong đó có
Việt Nam sau đây:
− Tư duy không nhất quán;
− Luật lệ không rõ ràng;
− Chính sách bất cập;
− Thủ tục rườm rà, phức tạp;
− Bộ máy cồng kềnh, quan liêu; chức năng nhiệm vụ chồng chéo;
− Cán bộ công chức thiếu trách nhiệm và năng lực;
-6-
− Quan hệ giữa các Cơ quan Nhà nước với nhau và giữa Cơ quan Nhà
nước với Nhân dân không gắn bó;
− Hiệu lực và hiệu quả kém.
Chuyển cách quản lý từ hành chính, quan liêu sang thực hiện vai trò điều
hành bằng chính sách và công việc dịch vụ; cơ cấu lại hệ thống dịch vụ hành
chính (sao cho tổ chức gọn nhẹ, rõ việc, rõ người, thủ tục đơn giản, mở rộng
quan hệ trực tiếp với Công dân, giảm tối đa các phí tổn phí về thời gian và tiền
của ,…) là yêu cầu cơ bản và là yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu lực và hiệu
quả của Quản lý Nhà nước.
-7-
III. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO
TCVN ISO 9001:2000 TRONG CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC
1. Mục tiêu của viêc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng trong cơ quan hành chính nhà nước được
thiết lập theo TCVN ISO 9001:2000. Đây là một Hệ thống tuân thủ yêu cầu
chung (mục 4/TCVN ISO 9001:2000) và vận hành theo chu trình kế tiếp, gắn bó
với nhau thể hiện tập trung ở bốn phần:
− Trách nhiệm quản lý (mục 5/TCVN ISO 9001:2000)
− Quản lý nguồn lực (mục 6/TCVN ISO 9001:2000)
− Thực hiện sản phẩm (giải quyết công việc) (mục 7/
TCVN ISO 9001:2000)
− Đánh giá, cải tiến (mục 8/TCVN ISO 9001:2000).
Mô hình phương pháp tiếp cận theo quá trình
-8-
CẢI TIẾN LIÊN TỤC
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
K
H
Á
C
H
H
À
N
G
Y
Ê
U
C
Ầ
U
Trách nhiệm
quản lý
Quản lý
nguồn lực
Thực hiện
sản phẩm
Đo, phân tích
và cải tiến
Sản phẩm
K
H
Á
C
H
H
À
N
G
T
H
Ỏ
A
M
Ã
N
Đầu vào
Đầu ra
1.1 Yêu cầu chung:
Cơ quan hành chính nhà nước phải xây dựng hệ thống quản lý chất
lượng, lập thành văn bản, thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục tính hiệu quả của
Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với yêu cầu của TCVN ISO 9001:2000.
Để thực hiện Hệ thống Quản lý chất lượng, cơ quan hành chính nhà nước
phải thực hiện những nội dung cơ bản sau đây:
− Xác định chức năng, nhiệm vụ chính của mình, theo đó xác định các Quá
trình chính cần thực hiện trong Hệ thống quản lý chất lượng (gồm các Quá trình
hoạt động quản lý, các Quá trình hỗ trợ,…);
− Xác định trình tự và sự tương tác của các Quá trình đó;
− Xác định các chuẩn mực và phương pháp để đảm bảo điều hành và kiểm
soát các Quá trình đó có hiệu lực;
− Đảm bảo các nguồn lực và các thông tin cần thiết để hỗ trợ hoạt động và
theo dõi các Quá trình đó;
− Theo dõi, phân tích, đánh giá và thực hiện các biện pháp cần thiết để đạt
được kết quả dự định và cải tiến liên tục các Quá trình đó.
1.2 Về tài liệu: Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000
trong Cơ quan hành chính nhà nước có những yêu cầu sau:
1.2.1 Tài liệu gồm: Chính sách và mục tiêu chất lượng, Sổ tay chất lượng,
các Quy trình hay Thủ tục, các Hướng dẫn và các tài liệu khác cần có để đảm
bảo cho hoạt động của Cơ quan có hiệu lực và kiểm soát được các Quá trình
hoạt động (Xem chi tiết tại phần IV - Các tài liệu của Hệ thống quản lý chất
lượng).
1.2.2 Kiểm soát tài liệu:
Cơ quan phải thiết lập và duy trì Quy trình hay Thủ tục để kiểm soát mọi
tài liệu của Hệ thống quản lý chất lượng.
-9-
Kiểm soát tài liệu là kiểm soát việc phê duyệt, phân phát, sửa đổi và xử lý
các tài liệu đó do Lãnh đạo chỉ định.
Kiểm soát tài liệu phải đảm bảo:
− Khẳng định tính đúng đắn, đầy đủ trước khi ban hành;
− Xem xét, cập nhật khi cần thiết và phê duyệt lại;
− Nhận biết tình trạng soát xét hiện hành của tài liệu;
− Đảm bảo các tài liệu hiện hành của Hệ thống quản lý chất lượng được
cung cấp đầy đủ cho những người cần thiết để tiến hành công việc;
− Đảm bảo các tài liệu có nguồn gốc từ bên ngoài phải được nhận biết và
việc phân phát chúng phải được kiểm soát;
− Ngăn ngừa phân phát, sử dụng những tài liệu lỗi thời. Nếu cần lưu giữ tài
liệu này vì mục đích nào đó thì phải tách biệt, có dấu hiệu riêng, không được để
lẫn lộn với những tài liệu hiện hành của Hệ thống quản lý chất lượng.
1.2.3 Kiểm soát Hồ sơ chất lượng:
Hồ sơ chất lượng là một loại tài liệu đặc biệt. Cơ quan phải thiết lập và
duy trì Quy trình hay Thủ tục để kiểm soát các Hồ sơ của Hệ thống quản lý chất
lượng. Hồ sơ chất lượng là cơ sở cung cấp bằng chứng về sự phù hợp với các
yêu cầu và về sự hoạt động có hiệu lực của Hệ thống quản lý chất lượng. Do đó,
Quy trình hay Thủ tục kiểm soát Hồ sơ chất lượng phải đảm bảo nhận biết, bảo
quản, sử dụng, phục hồi, xác định thời hạn lưu giữ và hủy bỏ các Hồ sơ chất
lượng.
2. Các nội dung cần xây dựng của hệ thống quản lý chất lượng trong
cơ quan hành chính nhà nước
2.1 Trách nhiệm quản lý (tương ứng với mục 5. của tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2000)
2.1.1 Cam kết của Lãnh đạo
-10-
Lãnh đạo cao nhất của Cơ quan phải thể hiện sự cam kết đối với việc xây
dựng, thực hiện và cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng:
− Truyền đạt cho mọi người trong Cơ quan của mình hiểu rõ tầm quan
trọng của việc đáp ứng các yêu cầu, mong đợi của khách hàng (Công dân) cũng
như các yêu cầu về chế định;
− Đề ra chính sách và các mục tiêu chất lượng trên cơ sở 08 nguyên tắc của
Quản lý chất lượng;
− Đảm bảo các nguồn lực cần thiết;
− Thực hiện thường xuyên (định kỳ) xem xét của Lãnh đạo đối với Hệ
thống quản lý chất lượng, kịp thời có sự đánh giá và điều chỉnh cần thiết.
2.1.2 Định hướng khách hàng
Lãnh đạo Tổ chức phải đảm bảo rằng các yêu cầu và mong đợi chính đáng
của khách hàng (Công dân) đều được xác định và thực hiện nhằm thỏa mãn
khách hàng (trong Sơ đồ mô hình ở điểm 1 phần IV chỉ rõ: Ở Đầu vào là khách
hàng (Công dân) với các yêu cầu của họ nhưng qua các quá trình tạo Sản phẩm
(giải quyết công việc) tới Đầu ra cũng là Khách hàng (Công dân) nhưng là sự
thỏa mãn mà họ cảm nhận được).
Lưu ý rằng, khi xác định các nhu cầu và mong đợi của khách hàng, phải
xem xét cả các nghĩa vụ liên quan tới các yêu cầu của Luật pháp và các quy định
về quản lý.
Dù trực tiếp hay không trực tiếp với Dân, Cơ quan quản lý hành chính
Nhà nước các cấp vẫn phải thể hiện yêu cầu này trong xem xét, giải quyết công
việc, nhất là ra các quyết định.
2.1.3 Chính sách chất lượng
Lãnh đạo Cơ quan phải đề ra chính sách chất lượng với sự đảm bảo rằng:
− Phù hợp với mục đích, chiến lược của Cơ quan và quan tâm tới yêu cầu,
mong đợi của Dân;
-11-
− Đáp ứng được yêu cầu và cải tiến nâng cao hiệu lực và hiệu quả của
Hệ thống quản lý chất lượng;
− Đặt cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lượng;
− Được phổ biến rộng rãi để mọi người thấu hiểu và thực hiện một các
thống nhất trong Tổ chức;
− Được xem xét, bổ sung, điều chỉnh để luôn thích hợp với hoạt động của
Cơ quan.
Lưu ý:
Chính sách chất lượng coi như một Tuyên bố về “ý định” và cam kết
thực hiện ý định đó của Lãnh đạo cao nhất của Cơ quan. Quan trọng là nội hàm
của Chính sách chất lượng. Còn cách thể hiện trên văn bản như thế nào thì từng
Cơ quan tự chọn.
Dưới đây là một số thí dụ về Chính sách chất lượng:
“Chúng tôi cam kết không ngừng cải tiến, đảm bảo hoạt động của mình
luôn thỏa mãn đòi hỏi và mong đợi của Khách hàng bằng chính trách nhiệm và
năng lực của mình”
“Thỏa mãn Khách hàng và tuân thủ chế định là mục tiêu phấn đấu của
chúng tôi. Chúng tôi cam kết mọi hành động luôn đáp ứng yêu cầu của Khách
hàng; mọi Cán bộ, Công chức hiểu thấu và thực hiện nghiêm chỉnh các quy
định có liên quan; duy trì và cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng”.
“Chúng tôi cam kết rằng, bằng quyết tâm và nỗ lực chung của tất cả Cán
bộ, Công chức, sẽ đảm bảo và không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng Công
việc, đặc biệt là công tác nghiên cứu phục vụ cho đổi mới kinh tế,…”
“Đảm bảo và nâng cao chất lượng nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao
của các Tổ chức và Công dân là ưu tiên hàng đầu trong hoạt động của UBND
Quận trên cơ sở thực hiện phương châm: Đơn giản và công khai hóa thủ tục;
tránh phiền hà, sách nhiễu; rút ngắn thời gian; tăng cường trách nhiệm…”
-12-
“Bằng mọi biện pháp cần thiết, chúng tôi phấn đấu đạt Hiệu lực và Hiệu
quả cao trong các hoạt động quản lý được giao thông qua xem xét, giải quyết
kịp thời, đầy đủ yêu cầu của Khách hàng và nâng cao tinh thần trách nhiệm, ý
thức phục vụ”.
-13-
2.2 Hoạch định
2.2.1 Mục tiêu chất lượng
Lãnh đạo Cơ quan đảm bảo rằng các mục tiêu chất lượng (chung của Cơ
quan và được cụ thể hóa ở các Đơn vị trực thuộc có liên quan) được xác lập.
Mục tiêu chất lượng phải nhất quán với chính sách chất lượng, với các hoạt
động và quá trình chính, với khả năng và chất lượng dịch vụ cung cấp. Nói
chung, mục tiêu chất lượng phải cụ thể và đánh giá được bằng phương pháp
thích hợp do Cơ quan xác định.
Lưu ý:
Trong cơ quan hành chính nhà nước, thường thấy nêu những mục tiêu
sau:
− Cải tiến, nâng cao chất lượng công việc;
− Hợp lý hóa về Cơ quan cho gọn nhẹ hơn, giảm bớt đầu mối;
− Xác định rõ chức năng, nhiệm vụ; phân định rõ trách nhiệm, quyền hạn
cho từng Đơn vị và cá nhân;
− Cải tiến phương thức và phương pháp làm việc để rút ngắn thời gian và
giảm chi phí;
− Đơn giản hóa thủ tục;
− Thực hiện cơ chế “một cửa”;
− Không sách nhiễu, phiền hà;
− Quan hệ đối xử thân thiện với Dân;
− Tạo môi trường làm việc thuận lợi để Cán bộ, Công chức làm việc có
năng suất cao;
− Mọi người phải làm việc theo đúng các Quy chế, Quy trình, Hướng dẫn,
Biểu mẫu đã quy định;
-14-
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét