CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP: XÂY DỰNG HỆ THÔNG ĐẠI LÝ CHO DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
thời điểm đó. Khách hàng không thể đổi lại, cũng như nhà sản xuất không thể
rút lại sản phẩm lỗi. Điều này cũng đồng nghĩa rằng khi đã thực hiện thì
người làm phải đúng ngay từ lần đầu tiên. Và vì thế nên nó cũng không thể
lưu trữ được.
-Tính không đồng nhất là do sản phẩm du lịch là tổng hợp bởi nhiều
dịch vụ do nhu cầu của khách du lịch chính vì vậy nó phụ thuộc nhiều vào các
yếu tố và điều kiện khách quan bên ngoài như: thời tiết, điểm tham quan,
không gian, đối tượng khách… mỗi một yếu tố thay đổi đều dẫn đến sự thay
đổi đáng kể sản phẩm du lịch mà người làm du lịch không thể lường trước
được. Do đó, sản phẩm du lịch nó không có sự đồng nhất.
-Tính tức thời: là đặc trưng cơ bản nhất của dịch vụ du lịch sản phẩm
không thể, đo lường và kiểm nghiệm trước. Quá trình mua và bán diễn ra
song hành cùng nhau. Vì vậy yêu cầu đặt ra đối với nhà cung cấp là sản phẩm
đã bán ra thì ko có cơ hội sửa chữa, chính vì vậy phải làm tốt ngay từ lần đầu
tiên.
-Tính không lưu kho lưu bãi: sản phẩm được cấu thành do có khách du
lịch như vậy khi có khách thì quá trình mua bán được diễn ra.
-Tính mùa vụ: Việc đi du lịch là việc tìm đến sự thoải mái, mà sự thoải
mái phụ thuộc khá nhiều yếu tố: Sức khoẻ, thời gian, an ninh, khí hậu văn
hoá… trong đó có nhiều yếu tố phụ thuộc vào mùa: như công việc, khí hậu…
Vì vậy du lịch có mùa vụ rõ rệt.
+) Thị trường khách
Thị trường du lịch rất đa dạng, phong phú, nó tuỳ thuộc vào từng tiêu
chí khác nhau để chia ra thành các loại hình du lịch cụ thể.
-Đối với thị trường khách phân loại theo tiêu chí: Nguồn khách bao
gồm có khách quốc tế, khách nội địa.
SINH VIÊN THỰC HIỆN ĐẶNG HUY TUNG – KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
5
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP: XÂY DỰNG HỆ THÔNG ĐẠI LÝ CHO DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
-Phân loại theo động cơ của chuyến đi.Tổ chức Du Lịch Thế Giới chia
làm ba nhóm chính: Khách đi du lịch thuần tuý, khách công vụ, khách đi với
mục đích chuyên biệt khác.
Theo loại hình tổ chức chuyến đi bao gồm: Khách theo đoàn là đối
tượng khách tổ chức mua hoặc đặt chỗ theo đoàn từ trước và được độc lập tổ
chức một chuyến đi của chương trình du lịch nhất định.Ví dụ một tập thể lớp
học sinh, sinh viên đi thăm quan đăng ký với công ty du lịch mua tour du lịch
và không muốn đi ghép đoàn với người khác ; Khách lẻ là khách bao gồm
một hoặc vài người, phải ghép lại với các khách khác thành một đoàn mới tổ
chức được chuyến đi; Khách theo hãng là khách của các hãng gửi khách, công
ty gửi khách.
+) Hệ thống sản phẩm của kinh doanh Lữ hành
Vì là phục vụ nhu cầu tổng hợp của khách du lịch nên dịch vụ phải cung
cấp là rất đa dạng phong phú được chia chủ yếu làm 2 loại chính:
- Dịch vụ trung gian hay còn gọi là dịch vụ đơn lẻ. Đây là loại dịch vụ
mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu, tiêu
thụ sản phẩm cho các nhà cung cấp du lịch để hưởng hoa hồng. Hầu
hết các sản phẩm này được tiêu thụ một cách đơn lẻ không có sự
gắn kết với nhau, thoả mãn độc lập từng nhu cầu của khách. Các
dịch vụ đơn lẻ mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thực hiện bao
gồm: Vận chuyển hàng không, đường sắt, tàu thuỷ, ôtô,vận chuyển
bằng các phương tiện khác, dịch vụ bảo hiểm, tư vấn thiết kế lộ
trình, bán vé xem biểu diễn nghệ thuật…Chủ yếu các dịch vụ này
được thông qua các hãng lữ hành.
- Chương trình du lịch là sản phẩm chủ yếu và đặc trưng của doanh
nghiệp kinh doanh lữ hành. Quy trình kinh doanh chương trình du
lịch trọn gói gồm năm giai đoạn: Thiết kế chương trình và tính chi
phí, tổ chức xúc tiến bán, tổ chức kênh tiêu thụ, tổ chức thực hiện,
các hoạt động kết thúc sau thực hiện.
SINH VIÊN THỰC HIỆN ĐẶNG HUY TUNG – KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
6
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP: XÂY DỰNG HỆ THÔNG ĐẠI LÝ CHO DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
+) Cơ cấu tổ chức của một số doanh nghiệp lữ hành
Hiện nay, tại phấn lớn các doanh nghiệp lữ hành kinh doanh với mức
độ cấp vừa và nhỏ với mô hình tổ chức quản lý như sau:
- Doanh nghiệp lữ hành gửi khách (Travel agency)
Là các doanh nghiệp lữ hành chuyên thực hiện các dịch vụ đưa đón,
đăng ký đặt phòng đặt chỗ, bán các chương trình du lịch cho các doanh
nghiệp lữ hành. Đồng thời cung cấp thông tin và tư vấn cho khách hang
nhằm hưởng hoa hồng. Chủ yếu các doanh nghiệp loại này làm trung
gian giữa các nhà cung cấp dịch vụ du lịch và khách hang, chúng tìm
kiếm, thu hút khách sau đó chuyển lượng khách này tới công ty dịch
vụ. Sau đây là sơ đồ tổ chức phổ biến của các hang lữ hành gửi khách.
- Doanh nghiệp lữ hành nhận khách (Tour Operators)
Là doanh nghiệp kinh doanh du lịch, doanh nghiệp vận tải hành khách
chuyên nghiên cứu thị trường và đưa ra hệ thống dịch vụ mà chủ yếu là
SINH VIÊN THỰC HIỆN ĐẶNG HUY TUNG – KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ
GIÁM ĐỐC
CÁC BỘ PHẬN
TỔNG HỢP
THỊ
TRƯỜN
G
ĐIỀU
HÀN
H
ĐỘI XE KHÁC
H
SẠN
KINH
DONH
KHÁC
H
TÀI
CHÍNH
KẾ
TOÁN
TỔ
CHỨC
HÀNH
CHÍNH
HƯỚNG
DẪN
CÁC BỘ PHẬN
NGHIỆP VỤ
CÁC BỘ PHẬN
HỖ TRỢ PHÁT
TRIỂN
7
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP: XÂY DỰNG HỆ THÔNG ĐẠI LÝ CHO DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
các chương trình du lịch trọn gói, doanh phù hợp với thị trường mục
tiêu. Các doanh nghiệp loại này đóng vai trò là các nhà cung cấp.
Sơ đồ quy trình kinh doanh
Sơ đồ quy trình kinh doanh chương trình du lịch
SINH VIÊN THỰC HIỆN ĐẶNG HUY TUNG – KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHÁCH
HÀNG
DOANH
NGHIỆP
NHẬN
KHÁCH
CÁC
NHÀ
CUNG
CẤP
8
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP: XÂY DỰNG HỆ THÔNG ĐẠI LÝ CHO DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
(Nguồn: Giáo trình Kinh doanh lữ hành – Khoa Du lịch - Trường Đại học kinh tế quốc
dân)
Các sản phẩm khác: Du lịch khuyến thưởng là một dạng đặc biệt của chương
trình du lịch trọn gói với chất lượng tốt nhất được tổ chức theo yêu cầu của
các tổ chức kinh tế hoặc phi kinh tế; du lịch hội thảo; chương trình du học; tổ
chức các sự kiện văn hoá xã hội kinh tế, thể thao lớn; các loại sản phẩm, dịch
vụ khác theo hướng liên kết nhằm phục vụ khách du lịch trong một chu trình
khép kín để có điều kiện chủ động kiểm soát và bảo đảm được chất lượng của
chương trình du lịch trọn gói.
Từ những đặc điểm cơ bản của du lịch và đặc trưng của chương trình
du lịch đã đưa đến một vấn đề quan trọng là làm thể nào để khách hàng có
thái độ, cách nhìn nhận chính xác về du lịch và sản phẩm của du lịch, đồng
thời cung cấp được thông tin giúp khách hàng biết hiểu thêm nhu cầu du lịch
của họ tất cả những câu hỏi đó được trả lời bằng hệ thống đại lý.
1.1.2 Đại lý lữ hành du lịch.
Trên thế giới, người ta có nhiều quan niệm khác nhau về đại lý lữ hành
chủ yếu trên hai giác độ nghĩa rộng và nghĩa hẹp:
SINH VIÊN THỰC HIỆN ĐẶNG HUY TUNG – KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
Thiết kế chương trình,
tính toán chi phí
-Xây dựng thị trường
- Xây dựng mục đích
của chuyến
- Thiết kế chuyến
- Chi tiết hoá chuyến
- Xác định giá thành
- Xác định giá bán
- Xác định điểm hoà
vốn
-Tuyên truyền
-Quảng cáo
-Kích thích
người tiêu thụ
-Kích thích
người tiêu
dung
-Marketing
trực tiếp
Tổ chức xúc
tiến hỗn hợp
-Lựa chợn các
kênh tiêu thụ
-Quản lý các
kênh tiêu thụ
Tổ chức kênh
tiêu thụ
-Thoả thuận
-Chuẩn bị
thực hiện
-Thực hiện
-Kết thúc
Tổ chức thực
hiện
-Đánh giá sự
thoả mãn của
khách
-Sử lý phàn
nàn
-VIết thư
thăm hỏi
-Duy trì mối
quan hệ
Các hoạt
động sau kết
thúc
9
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP: XÂY DỰNG HỆ THÔNG ĐẠI LÝ CHO DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
Đại lý lữ hành (hiểu theo nghiã rộng) là việc sắp đặt trước (arrangement )
và cung ứng các loại dịch vụ của các nhà cung cấp khác nhau một cách đơn lẻ
hoặc kết hợp nhằm thoả mãn đúng yêu cầu của khách hàng để hưởng hoa
hồng.
Hiểu theo nghĩa hẹp thì đại lý lữ hành là việc tổ chức bán chương trình du
lịch của các doanh nghiệp lữ hành cho người tiêu dùng cuối cùng để hưởng
hoa hồng.
Hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp thì bản chất của đại lý lữ hành đều là
sắp xếp các dịch vụ sao cho phục vụ khách đi du lịch một cách chu đáo thuận
tiện nhất.
Cho dù đứng ở giác độ nào đi nữa thì cốt lõi của lữ hành là sự cam kết
giữa khách đi du lịch với đại lý du lịch mà nội dung của nó là cam kết chất
lượng của các dịch vụ về các mặt như: số lượng, chủng loại,…tại một thời
điểm được quy định trước. Và khách đi du lịch phải mua chương trình du lịch
và cung cấp các thông tin cá nhân cần thiết đặc trưng tạo điều kiện cho công
ty du lịch phục vụ khách một cách phù hợp nhất.
1.1.3 Phí trung gian cho đại lý
Giờ đây việc tìm kiếm khách hàng là rất khó vì vậy ai đó tìm khách
hàng cho công ty thì công ty phải trích một phần mà mình kiếm được cho
người trung gian tìm kiếm khách đó. Trong lữ hành cũng vậy thậm chí còn
diễn ra thường xuyên hơn. Và hoa hồng của đại lý lữ hành: Là khoản tiền mà
các nhà cung cấp trả cho đại lý lữ hành trên mỗi sản phẩm mà đại lý lữ hành
bán được.
1.2 NHIỆM VỤ, VAI TRÒ, CHỨC NĂNG, TRÁCH NHIỆM CỦA HỆ
THỐNG ĐẠI LÝ
1.2.1 Nhiêm vụ của đại lý lữ hành:
- Thông báo giá cả, hạng dịch vụ và lịch trình. Ví dụ: giá vé máy bay, bữa ăn,
phòng ngủ, giá tour trọn gói…
SINH VIÊN THỰC HIỆN ĐẶNG HUY TUNG – KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
10
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP: XÂY DỰNG HỆ THÔNG ĐẠI LÝ CHO DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
- Đăng ký đặt chỗ: : Số lượng khách, danh sách khách hang, hạng và loại vé,
thông tin cá nhân khác
- Thanh toán: Thanh toán trực tiếp với khách hàng và lập báo cáo định kỳ cho
nhà cung cấp
- Sắp đặt việc giao vé và các giấy tờ có liên quan đến vận chuyển
- Trợ giúp khách hàng thông qua việc cung cấp thông tin trong chuyến đi,
điểm đến…
1.2.2 Vai trò
Là phân phối sản phẩm cho các nhà cung cấp. Là cầu nối giữa các nhà
cung cấp dịch vụ đơn lẻ, hoặc tổng hợp với khách hàng.
1.2.3 Chức năng và trách nhiệm pháp lý của đại lý lữ hành.
Với vai trò là phân phối sản phẩm cho nhà cung cấp, các đại lý lữ hành
có các chức năng sau:
- Là điểm bán và cách tiếp cận thuận tiện cho khách khi mua hoặc đặt trước
các sản phẩm du lịch.
- Phân phối các ấn phẩm quảng cáo, tập gấp, cuốn sách mỏng, tờ quảng cáo
v.v…
- Trưng bày và thể hiện các cơ hội lựa chọn cho khách du lịch.
- Tư vấn và giúp đỡ khách du lịch trong việc lựa chọn sản phẩm thích hợp.
- Thực hiện dịch vụ bán sản phẩm qua hệ thống thông tin liên lạc như đăng ký
chỗ trong các chuyến đi du lịch v.v…Tất cả những dịch vụ này đảm bảo
khách có quyền sử dụng các dịch vụ vào thời điểm họ yêu cầu.
- Đóng vai trò như một điểm bán sản phẩm cho các nhà cung cấp tiếp nhận và
trao trả tiền bán sản phẩm cho các nhà cung cấp
- Tiến hành các dịch vụ bổ sung như bảo hiểm, visa, hộ chiếu, tư vấn…
- Thực hiện các hoạt động marketing cho các nhà sản xuất.
- Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn, khiếu nại của khách.
Trách nhiệm pháp lý
SINH VIÊN THỰC HIỆN ĐẶNG HUY TUNG – KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
11
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP: XÂY DỰNG HỆ THÔNG ĐẠI LÝ CHO DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
Trên phương diện luật pháp quy định rõ những trách nhiệm của các đại
lý lữ hành như sau:
- Đảm bảo các tiêu chuẩn về chất lượng phựuc vụ khi tiến hành, bán sản phẩm
của các nhà cung cấp cho khách du lịch: tốc độ, phục vụ, thái độ của nhân
viên…
- Sử dụng các tài liệu quảng cáo của các nhà cung cấp. Chỉ được dán tem của
đại lý lên các ấn phẩm quảng cáo này nếu được các nhà quản lý đồng ý.
-Cung cấp thông tin chính xác cho khách. Đội ngũ nhân viên phải thường
xuyên nghiên cứu, hiểu rõ mọi thông tin để có thể tư vấn cho khách, giúp họ
lựa chọn đươc sản phẩm thích hợp nhất.
- Sử dụng các mẫu biểu đăng ký đặt chỗ của các nhà cung cấp. Tuân thủ đúng
quy định của các nhà cung cấp như việc chuyển tiền thu được từ khách tới các
nhà cung cấp.
- Thu tiền phạt đối với khách nếu họ thay dổi đăng ký đặt chỗ theo đúng quy
định.
- Hướng dẫn và đảm bảo điều kiện cho khách thực hiện đúng các nội dung
cần thiết theo các biểu mẫu đăng ký đặt chỗ của các nhà cung cấp.
- Thông báo cho khách và thực hiện các dịch vụ bảo hiểm.
- Kiểm tra tài liệu của các nhà cung cấp trước khi chuyển tới khách du lịch.
- Thông tin cho khách về các điều kiện vệ sinh, giữ gìn sức khoẻ trong quá
trình tiêu thụ sản phẩm du lịch.
Trong quá trình tiêu dùng sản phẩm, nếu có một lỗi lầm nào đó của các
đại lý du lịch dẫn đến hậu quả xấu đối với khách du lịch thì pháp nhân chịu
trách nhiệm đầu tiên dối với khách du lịch là các nhà cung cấp vì các đại lý
hoạt động với tư cách là đại diện cho công ty. Tuy vậy, đại lý du lịch lại phải
chịu toàn bộ trách nhiệm với doanh nghiệp lữ hành. Nhìn chung, nhưng vấn
đề bất thường xảy ra, đều có sự tham gia chịu trách nhiệm của cả nhà cung
cấp và các doanh nghiệp lữ hành.
SINH VIÊN THỰC HIỆN ĐẶNG HUY TUNG – KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
12
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP: XÂY DỰNG HỆ THÔNG ĐẠI LÝ CHO DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
(Nguồn: Giáo trình Kinh doanh lữ hành – Khoa Du lịch - Trường Đại học kinh tế quốc
dân)
3) CƠ SỞ, ĐẶC ĐIỂM, PHÂN LOẠI, VAI TRÒ CỦA HỆ THỐNG BÁN
TRONG VIỆC THÚC ĐẨY HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
1.3.1 Cơ sở lý luận
Đối với doanh nghiệp du lịch
Như đã đề cập ở phần trên, sản phẩm du lịch có những đặc điểm riêng
biệt và phức tạp khác với những loại hàng hoá thông thường. Vì vậy, muốn
bán được sản phẩm của mìh cho khách hàng thì đại lý du lịch là lực lượng bán
hàng tốt nhất. Trong khi tiếp xúc với khách hàng, đại lý đóng vai trò tư vấn,
giải thích cho khách hàng những điều họ chưa biết, chưa rõ về dịch vụ mà họ
có ý định mua hay là về doanh nghiệp. Hơn nữa, chỉ có đại lý mới có thể tác
động kích thích khách hàng hiệu quả hơn trong việc quyết định mua sản phẩm
du lịch cho doanh nghiệp. Mặt khác, mọi kênh quảng cáo đối với du lịch hiệu
quả bằng chính các đại lý du lịch họ là lực lượng đưa thương hiệu của doanh
nghiệp đến địa phương một cách nhanh và sâu nhất. Đồng thời việc đến
doanh nghiệp và mua chương trình du lịch trở nên dễ dàng hơn nhờ sự thuận
tiện về giao thông cũng như những cứ chỉ giao tiếp chuyên nghiệp phù hợp
với tâm lý khách sẽ là nhân tố rất quan trọng trong quyết định ký hợp đồng
yêu cầu cung cấp dịch vụ trên cơ sở đặt niềm tin vào doanh nghiệp.
Bên cạnh các bộ phận chức năng của doanh nghiệp du lịch, đại lý là lực
lượng thường xuyên trực tiếp trong việc chăm sóc và phục vụ khách hàng.
Đối với khách hàng, thương hiệu của doanh nghiệp du lịch có uy tín hay
không, có phục vụ tốt hay không, và có được tin tưởng để quay lại với doanh
nghiệp để mua lần thứ hai hay không hoàn toàn phụ thuộc vào quá trình chăm
sóc phục vụ của đại lý như thế nào đối với khách hàng.
Hơn thế nữa, đại lý du lịch cũng là người thu thập và cũng cấp cho
doanh nghiệp những thông tin rất có giá trị cho doanh nghiệp du lịch. Đó có
SINH VIÊN THỰC HIỆN ĐẶNG HUY TUNG – KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
13
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP: XÂY DỰNG HỆ THÔNG ĐẠI LÝ CHO DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
thể là những thông tin của các nhà cung cấp trong trường hợp mà đại lý đặt tại
điểm đến, là các thông tin phản hồi từ phía khách hàng về sản phẩm du lịch,
về chất lượng dịch vụ, thậm chí cả những thông tin hiếm trên thị trường của
những đối thủ cạnh tranh…rất cần thiết cho doanh nghiệp kịp thời nghiên
cứu, điều chỉnh cũng như thay đổi những bất cập để phục vụ khách hàng một
cách chu đáo và nâng cao hơn nữa khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên
thị trường du lịch.
Ngoài ra, chính những đại lý của doanh nghiệp sẽ là nơi đào tạo cũng
như sang lọc, giới thiệu them nhiều ứng viên cho doanh nghiệp, giúp doanh
nghiệp có cơ hội tuyển dụng được những nhân viên chuyên nghiệp và có tâm
đối với việc kinh doanh của doanh nghiệp nhằm thúc đẩy thị trường lớn mạnh
hơn.
Như vậy, đại lý du lịch có vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp kinh
doanh du lịch. Và có thể nói quy mô của đại lý đến đâu thì phần lớn là đánh
giá được tình trạng, hay sức mạnh thị trường của doanh nghiệp đó.
Đại lý du lịch đối với khách hàng
Đại lý là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, giải đáp mọi thắc
mắc của khách hàng, giúp khách hàng hiểu một cách đầy đủ, cặn kẽ nhất về
sản phẩm mà khách hàng lựa chọn hoặc muốn tìm kiếm thông tin. Đồng thời,
đại lý tư vấn cho kahchs hàng lựa chọn được sản phẩm phù hợp nhất với mục
đích và khả năng tài chính của họ mà khách hàng không phải mất một khoản
phí nào, thậm chí khách hàng có thể chủ động tìm gặp nhân viên tư vấn về
mặt thời gian, địa lý sao cho khách hàng được thuận tiện nhất.Như vậy, khi có
hệ thống đại lý khách hàn sẽ tiếp kiệm được tiền của, thời gian và công sức
khi lựa chọn dịch vụ du lịch cho mình và người thân.
Không những vậy, trong thời hạn hợp đồng thậm chí trước khi ký hợp
đồng đại lý là người trực tiếp chăm sóc phục vụ khách hàng, giúp khách hàng
giải quyết những vướng mắc liên quan đến dịch vụ.Ngay cả khi kết thúc hợp
đồng, đại lý vẫn có những cơ sở thông tin về khách hàng mà từ đó cung cấp
SINH VIÊN THỰC HIỆN ĐẶNG HUY TUNG – KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
14
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét