Khóa luận tốt nghiệp 5 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG
QUẢN TRỊ MARKETING
SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1
Khóa luận tốt nghiệp 6 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung
1.1Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng:
1.1.1 Khái niệm khách hàng:
Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp. Họ
có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanh
nghiệp. Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng
ta hay không.
Có nhiều cách để phân loại khách hàng nhưng thường thì khách hàng thường được
phân làm 2 loại:
Khách hàng bên trong (khách hàng nội bộ):
- Là những người làm việc trong công ty và trông cậy vào những sản phẩm - dịch vụ
và thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của mình. Tuy họ không phải là
người mua hàng của công ty nhưng họ là những người góp phần chung sức vào sự
phát triển của công ty nên họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như
những khách hàng bên ngoài.
- Ví dụ như trong nhà hàng, công việc của tiếp tân và các nhân viên phục vụ bàn là
vừa phải phục vụ khách hàng vừa phải phục vụ cho các bộ phận trong nhà hàng như
bộ phận chế biến và bộ phận thu ngân.
Khách hàng bên ngoài:
- Là những người mà bạn có giao dịch, kể cả gặp gỡ trực tiếp hay qua điện thoại,
là những người mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Không có họ sẽ
có không có bán hàng, không có kinh doanh, không có tiền lương. Và cũng có thể là
các cơ quan quản lý, các nhà đầu tư. Cũng lấy ví dụ trong nhà hàng như trên thì
khách hàng bên ngoài bao gồm khách ăn uống, khách đặt bàn, ban an toàn vệ sinh
thực phẩm, chi cục thuế
Mối quan hệ giữa khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài là những gì tạo
nên dây chuyền khách hàng. Nếu nhân viên tại văn phòng hiếm khi giao dịch với bên
ngoài, không quan tâm tới các cuộc sống của khách hàng bên ngoài thì có thể cảm
thấy ngay rằng mọi hoạt động trong công ty dường như không có bất cứ tác động nào
tới các khách hàng bên ngoài. Nhưng nếu nhìn vào một bức tranh rộng lớn hơn thì sẽ
thấy mọi nhân viên đều đóng vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn các nhu cầu của
khách hàng. Mọi giao tiếp với khách hàng nội bộ đều là mối liên kết quan trọng trong
SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1
Khóa luận tốt nghiệp 7 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung
dây chuyền các sự kiện khác nhau để cùng kết thúc tại một điểm: thoả mãn các khách
hàng bên ngoài.
Trong luận văn này khách hàng được nhắc đến là khách hàng bên ngoài.
1.1.2 Vai trò của khách hàng:
- Giờ đây ta sống trong nền kinh tế mà ở đó khách hàng là vua. Khách hàng là người
quyết định đến sự sống còn của tổ chức. Nếu bạn không quan tâm đến khách hàng
của mình, người khác sẽ quan tâm, lúc đó khách hàng sẽ thuộc về công ty khác mà
không còn là khách hàng của bạn nữa.
- Ngoài việc mua hàng hóa và sử dụng dịch vụ của công ty, khách hàng còn đóng vai
trò là người tuyên truyền thông tin, mỗi khách hàng là người tuyên truyền về dịch vụ
của doanh nghiệp trong mọi lúc. Giả sử khách hàng tuyên truyền thông tin tốt về
doanh nghiệp thì vai trò của khách hàng còn quan trọng hơn cả nhân viên bán hàng.
Ngược lại khách hàng cũng có thể giữ vai trò là đối thủ của doanh nghiệp trong
trường hợp khách hàng truyền đi những thông tin không hay về doanh nghiệp thì phải
mất một thời gian rất dài và mất rất nhiều công sức mới lấy được niềm tin.
- Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm của bất kỳ doanh nghiệp
nào, đó là lý do tại sao có nhiều doanh nghiệp nói rằng: “người quan trọng nhất trong
doanh nghiệp của chúng tôi là khách hàng”. Nếu khách hàng không thích các sản
phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản họ sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ
của doanh nghiệp khác. Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh
để gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những doanh nghiệp có sản phẩm không được thị
trường chấp nhận. Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận những “thông điệp”
mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ.
1.2 Khái niệm, mục đích, vai trò của chăm sóc khách hàng:
1.2.1 Chăm sóc khách hàng là gì?
- Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được
phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng đang có.
- Công ty thực hiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng vào thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng, các lợi ích khi sử dụng sản phẩm, về giá cả, chất lượng sản
phẩm, hoặc được hưởng các dịch vụ kèm theo khi sử dụng sản phẩm Việc hài lòng
SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1
Khóa luận tốt nghiệp 8 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung
với sản phẩm sẽ rất ảnh hưởng đến quyết định về hành vi mua sau này. Mức độ thỏa
mãn hay không thỏa mãn của người tiêu dùng đã qua mua hàng hoá thể hiện mối
tương quan giữa những mong đợi và thuộc tính sử dụng được chấp nhận của sản
phẩm mang lại.
1.2.2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng:
Chăm sóc khách hàng là một phần của marketing. Mục đích của chăm sóc khách
hàng là để làm hài lòng khách hàng đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà
họ mong muốn, tạo mối quan hệ gắn bó thân thiết lâu dài và thể hiện tính chuyên
nghiệp của công ty.
1.2.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng:
- Chăm sóc khách hàng có vai trò giữ mức doanh thu trong doanh nghiệp, tạo dựng
hình ảnh và uy tín trong doanh nghiệp. Điều mà khách hàng, dù là cá nhân hay doanh
nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá hay dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn
toàn đáng tin cậy. Điều này có nghĩa là một chương trình chăm sóc khách hàng, yếu
tố sản phẩm thường phải được đặt lên hàng đầu và tiếp theo là yếu tố con người. Tất
cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho
những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn.
- Khi doanh nghiệp bị mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi nhuận, uy
tín doanh nghiệp giảm. Khi một khách hàng hài lòng về doanh nghiệp họ sẽ nói với
bốn người khác, khi không hài lòng họ sẽ nói với mười người khác hoặc nhiều hơn.
Vì vậy chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp. Giữ một khách hàng đang có thì dễ hơn và rẻ hơn mười lần so với việc chinh
phục được một khách hàng mới.
- Các công ty phải học cách chuyển từ tiêu điểm tạo sản phẩm sang tiêu điểm sở hữu
khách hàng. Các công ty phải thức tỉnh trước sự việc họ có một ông chủ mới – khách
hàng. Nếu nhân viên của bạn không hiểu khách hàng, họ sẽ không thể làm hài lòng
khách hàng của mình một cách tốt nhất.
1.3 Tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng:
SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1
Khóa luận tốt nghiệp 9 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung
1.3.1 Những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng:
- Trong công tác chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp không thể tránh khỏi những
khiếm khuyết bởi vì doanh nghiệp không thể đảm bảo rằng là họ luôn chăm sóc mọi
khách hàng chu đáo, hơn nữa nhu cầu và mong muốn của khách hàng luôn luôn thay
đổi. Điều được xem là tốt ngày hôm nay sẽ không còn được xem là tốt cho tiêu chuẩn
của ngày mai. Hoàn hảo là điều không thể đạt được và các doanh nghiệp nên đặt mục
tiêu chăm sóc khách hàng là: “Không ngừng cải tiến để vươn tới sự hoàn hảo”.
- Các sản phẩm đến rồi đi. Thách thức của một công ty đó là giữ chặt khách hàng của
mình lâu hơn việc công ty giữ các sản phẩm của công ty.
1.3.2 Quản lý để thỏa mãn khách hàng:
- Thỏa mãn khách hàng là gì?
+ Theo Kotler: Sự thỏa mãn là kết quả của cảm giác hài lòng hoặc không hài lòng
của một người có được bằng cách so sánh cảm nhận khi sử dụng với những kỳ vọng
của họ về sản phẩm.
+ Như vậy, mức độ thỏa mãn là bao hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được
và kì vọng. Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết
quả thực tế kém hơn so với kì vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết quả
thực tế xứng với kì vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt quá sự
mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú.
- Các công ty cần giám sát và cải thiện mức thỏa mãn khách hàng. Sự thỏa mãn
khách hàng càng cao, khả năng giữ lại khách hàng càng cao. Nhiều nghiên cứu đã
cho thấy rằng:
+ Việc tìm kiếm khách hàng mới có thể tốn gấp 5 đến 10 lần so với các chi phí liên
quan đến việc thỏa mãn và giữ lại các khách hàng hiện tại.
+ Một công ty trung bình thường làm mất khoảng 10% đến 30% khách hàng của
mình mỗi năm.
+ Tỷ lệ khách hàng bỏ đi giảm 5% có thể tăng các khoản lời lên 25% đến 85%, tuỳ
theo ngành công nghiệp.
- Cả trong lĩnh vực sản xuất và cung cấp dịch vụ, một cách hữu hiệu để có được dịch
vụ chất lượng cao và thỏa mãn khách hàng toàn diện là chuỗi chất lượng thường
được gọi là công thức CASCADE.
SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1
Khóa luận tốt nghiệp 10 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung
Cam kết
(Commitment)
Khả năng
(Abilities)
Chuẩn mực
(Standard)
Trao đổi thông tin
(Communication)
Quan tâm
(Attention)
Chi tiết
(Detail)
Xuất sắc
(Excellence)
Sơ đồ 1.1. Chuỗi chất lượng CASCADE
- Điều này thực sự phụ thuộc vào chất lượng của quản lý và giám sát: thực hiện công
thức chất lượng nhằm thỏa mãn khách hàng là nhiệm vụ của người quản lý.
+ Cam kết: nhóm chỉ có thể cam kết thỏa mãn khách hàng nếu cấp quản lý thể
hiện rõ cam kết của chính họ với vấn đề này.
+ Khả năng: là thiết yếu nhân viên phải có các kỹ năng cần thiết để đạt được
chuẩn mực, dù họ tham gia sản xuất sản phẩm, cung cấp dịch vụ hay trực tiếp giao
dịch với khách hàng.
+ Các chuẩn mực: cần được đặt ra và được đo lường, nhờ đó tất cả mọi người
đều biết mục tiêu là gì và cần phải làm gì để đạt được chuẩn mực.
SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1
Sản phẩm và
dịch vụ chất
lượng cao
Khóa luận tốt nghiệp 11 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung
+ Trao đổi thông tin: nếu việc trao đổi thông tin giữa các nhà quản lý, giữa
quản đốc với nhân viên không được thực hiện một cách thỏa đáng thì sẽ dẫn đến
những hiểu lầm, sai phạm và không thỏa mãn. Không ai có thể tạo ra được sản phẩm
hay dịch vụ chất lượng trong những điều kiện như vậy.
+ Quan tâm: đến từng chi tiết chỉ ra sự khác biệt giữa những người chỉ nói về
thỏa mãn khách hàng với những người thực sự cam kết thực hiện để thành công.
+ Xuất sắc: là kết quả đạt được nếu chúng ta thực hiện theo công thức trên.
1.3.3 Các bước để thỏa mãn khách hàng:
- Nhân lực là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp, tất cả các vấn đề về
chất lượng và thỏa mãn khách hàng đều phụ thuộc vào nhân viên có thực hiện tốt
công việc không. Một vấn đề nổi cộm mà các nhà quản lý phải đối mặt là làm sao để
tạo động lực cho nhân viên để họ thực hiện công việc đạt tiêu chuẩn yêu cầu.
- Trước hết, các nhà quản lý cần phải tạo động lực làm việc cho nhân viên và huy
động các kỹ năng và kiến thức của nhân viên. Tạo điều kiện để nhân viên tham gia
thảo luận về chất lượng và vấn đề chăm sóc khách hàng cũng như tìm ra giải pháp
cho các vấn đề của chính họ.
1.3.4 Văn hoá chăm sóc khách hàng:
- Nếu sự thỏa mãn khách hàng sa sút, thì thị phần sẽ sớm bị xói mòn. Vậy phải bắt
đầu từ đâu và thực hiện như thế nào để đảm bảo quá trình hoạt động kinh doanh của
công ty, giữ cho thị phần không bị xói mòn.
- Thực hiện chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào khả năng của các nhà quản lý cấp
cao trong việc tạo dựng một văn hoá chăm sóc khách hàng. Nhà quản lý phải làm thế
nào để toàn bộ nhân viên trong công ty nhận thấy vai trò quan trọng của việc chăm
sóc khách hàng, lợi ích mà công ty đạt được khi thực hiện tốt công tác chăm sóc
khách hàng. Để từ đó mọi người đều quyết tâm tham gia và tạo dựng nên một hình
ảnh tốt đẹp cho công ty. Từ lãnh đạo cao nhất của công ty cho đến các nhân viên
tham gia sản xuất sản phẩm, nhân viên kinh doanh, và có thể bao gồm nhân viên bảo
vệ đều hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng, xem khách hàng là một trong những
nguồn lực thúc đẩy sự phát triển của công ty. Kết quả sẽ là khả quan khi công ty
thành công trong việc tạo dựng văn hoá chăm sóc khách hàng.
+ Việc chăm sóc khách hàng phải được bắt đầu từ cấp cao nhất.
SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1
Khóa luận tốt nghiệp 12 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung
+ Tất cả mọi người trong doanh nghiệp đều phải tham gia.
+ Tất cả các cấp quản lý đều hoàn toàn quyết tâm.
SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1
Khóa luận tốt nghiệp 13 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung
CHƯƠNG II
TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH CỦA CÔNG TY TNHH
TAE YOUNG VINA
2.1Giới thiệu về công ty:
Tên công ty: Công Ty TNHH Tae Young Vina.
Tên tiếng Anh: The Tae Young Limited Liability Company.
SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1
Khóa luận tốt nghiệp 14 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung
Địa chỉ: Đường DT 743, Ấp Bình Phước, xã Bình Chuẩn, Huyện Thuận An, Tỉnh
Bình Dương.
Điện thoại: (0650) 6278001 / 6278002 / 6278003
Fax : (0650) 6278005
Giấy phép kinh doanh: 4003000057 do Sở Kế Hoạch Đầu Tư tỉnh Bình Dương
cấp ngày 01/12/1995.
Tài khoản: 73010791 D tại Ngân hàng Đầu Tư Và Phát Triển Tỉnh Bình Dương.
Logo :
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển:
- Công ty được thành lập theo quyết định số 15 TCT – TCCB/ QĐ ngày 15/09/1995
của chủ tịch HĐQT Tổng Công ty Cà Phê Việt Nam trên cơ sở là cơ quan đại diện
Liên Hiệp các xí nghiệp cà phê tại Bình Dương với tổng số CBCNV ban đầu là 32
người.
- Do quy mô hoạt động sản xuất kinh doanh ngày càng mở rộng nên từ tháng 07/1999
Tổng Công Ty Cà phê Việt Nam đổi tên chi nhánh thành Công Ty TNHH Tae Young
theo quyết định số 305 – QĐ – TCT/TCCB ngày 29/06/1999.
- Nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh ngày càng mở rộng và để nâng cao hiệu quả
kinh doanh, năm 2001 công ty đã thành lập hai chi nhánh tại Gia Lai và TP HCM,
trạm kinh doanh Bình Dương chế biến hàng chất lượng cao và 3 phòng chức năng:
Tổ chức hành chính, Kinh doanh xuất nhập khẩu và Kế toán.
- Trải qua gần 11 năm tồn tại và phát triển với không ít những khó khăn, đặc biệt
trong những năm gần đây tình hình kinh doanh cà phê trên thế giới đầy biến động.
Trước những khó khăn thử thách đó, tập thể cán bộ công nhân viên trong công ty đã
đoàn kết một lòng, phấn đấu không biết mệt mỏi, nhờ đó mà hôm nay công ty đã
đạt được những thành quả lớn lao như:
+ Xây dựng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 :
2000.
+ Đạt lợi nhuận cao trong nhiều năm.
SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét