Giáo viên hướng dẫn: ThS. Đinh Tiên Minh Chuyên đề tốt nghiệp
5
1.2 Dòch vụ khách hàng:
1.2.1 Khái niệm:
Dòch vụ khách hàng là một phần quan trọng trong hoạt động Marketing,
đóng vai trò quan trọng trong việc bảo đảm thành công của bất cứ doanh nghiệp
nào. Dòch vụ khách hàng phải được thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản
phẩm và dòch vụ cung cấp cho khách hàng. Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì
việc phục vụ khách hàng sẽ không hiệu quả.
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thò trường, dòch vụ khách hàng
được xem như một trong những phương tiện hữu hiệu bảo đảm cho doanh nghiệp
dành thắng lợi trong hoạt động kinh doanh.
1.2.2 Vai trò của dòch vụ khách hàng:
Dòch vụ khách hàng tốt là hình thức quảng cáo miễn phí nhưng đem lại
hiệu quả cao cho doanh nghiệp.
Quảng cáo là việc làm cho nhiều người biết đến sản phẩm của công ty, biết
đến thương hiệu của công ty. Có một công việc làm cho người ta biết đến tiếng tốt
của công ty nhiều, đó là việc bạn chăm sóc tốt các khách hàng hiện có của bạn.
Một khách hàng hài lòng sẽ nói với trung bình 5 người khác, mỗi người
trong số 5 người này lại sẽ nói với 5 người khác nữa và như thế tiếng tốt của doanh
nghiệp sẽ được rất nhiều người biết đến.
Ngược lại, một khách hàng không hài lòng sẽ phàn nàn trung bình với 10
người khác. Mỗi người trong số 10 người này, lại nói với 10 người khác nữa, làm
cho tiếng xấu lan xa, nguy cơ mất thêm càng nhiều khách hàng nữa.
Giáo viên hướng dẫn: ThS. Đinh Tiên Minh Chuyên đề tốt nghiệp
6
Vậy, dòch vụ khách hàng tốt sẽ tạo ra các quảng cáo miễn phí nhưng lại có
độ tin cậy cao. Dòch vụ khách hàng kém tạo hình ảnh tiêu cực về doanh nghiệp
càng cao hơn.
Dòch vụ khách hàng tốt làm cho khách hàng tiếp tục mua hàng của
doanh nghiệp
Các khách hàng hài lòng không chỉ nói với người khác mà họ còn sẵn sàng
quay lại mua hàng của doanh nghiệp mỗi khi có nhu cầu. Họ sẽ không bỏ công tìm
kiếm một nhà cung cấp khác khi đang rất hài lòng với nơi đang phục vụ mình.
Chính suy nghó này đã kéo khách hàng ở lại với doanh nghiệp. Và việc có được các
khách hàng quen thường giúp cho doanh nghiệp dễ dàng hơn trong việc giới thiệu
các sản phẩm, các dòch vụ mới và họ cũng dễ dàng chấp nhận hơn dù giá có thể cao
hơn. Điều đó giúp cho doanh nghiệp có lợi nhuận tăng trưởng hơn và thònh vượng
hơn.
Dòch vụ khách hàng tốt tạo ra khách hàng trung thành của doanh
nghiệp
Khách hàng hài lòng khi chúng ta đáp ứng được mong đợi của họ. Nếu
chúng ta làm vượt quá kì vọng của họ thì khách hàng càng thấy thoải mãn. Do vậy,
dòch vụ khách hàng làm cho chúng ta có thêm khách hàng trung thành.
Họ sẽ gắn bó với chúng ta ngay cả khi bò doanh nghiệp khác lôi kéo, chào
mời những đề nghò hấp dẫn, các cơ hội quảng cáo hay các cơ ngơi to lớn hơn. Khi
chúng ta cung cấp dòch vụ khách hàng tốt, chúng ta sẽ giữ được khách hàng lâu dài.
Dòch vụ khách hàng tốt là vũ khí cạnh tranh trên thương trường
Việc đáp ứng các kì vọng của khách hàng một cách đơn thuần là không đủ
duy trì lòng trung thành của người mua theo thời gian. Muốn vậy, phải làm cho các
Giáo viên hướng dẫn: ThS. Đinh Tiên Minh Chuyên đề tốt nghiệp
7
sản phẩm của doanh nghiệp phải khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh nhưng
không thể thực hiện bằng các lời hứa nếu các tiêu chuẩn dòch vụ thực tế của doanh
nghiệp không đạt yêu cầu. Khách hàng sẽ không quay lại khi doang nghiệp “Nói
nhiều, làm ít”.
Dòch vụ khách hàng tốt sẽ tạo động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên
của doanh nghiệp
Khi khách hàng được phục vụ, họ sẽ nhìn nhận người phục vụ là đại diện
ch o cả doanh nghiệp, và họ nhận xét về doanh nghiệp qua cách phục vụ họ. Khi
doanh nghiệp phục vụ tốt, thì uy tín của doanh nghiệp sẽ được nâng cao, doanh
nghiệp sẽ phát triển về doanh thu và thò phần. Các nhân viên sẽ có thu nhập cao
hơn và công việc làm ổn đònh, có nhiều cơ hội phát triển bản thân và sự nghiệp.
1.3 Game trực tuyến:
1.3.1 Khái niệm:
Là những trò chơi không thực hiện với sự gặp nhau giữ người với người.
Những người chơi có thể tham gia game khi sử dụng công cụ hỗ trợ là máy tính
được nối mạng Internet.
1.3.2 Vai trò của Game trực tuyến:
Trong thời đại ngày nay, cuộc sống con người càng trở nên bận rộn. Thời
gian dành cho công việc dường như chiếm gần hết quỹ thời gian mà con người có
được. Và từ đó có ít thời gian để giải trí, để vượt qua những căng thẳng trong cuộc
sống. Mặt khác, nếu có thời gian rảnh rỗi thì chắc gì người thân của những người đó
cũng có cùng sở thích, cũng có cùng thời gian rảnh rỗi để cùng họ tham gia.
Giáo viên hướng dẫn: ThS. Đinh Tiên Minh Chuyên đề tốt nghiệp
8
Vì vậy, các loại hình game trực tuyến ra đời đã đáp ứng phần nhu cầu giải
trí của những người bận rộn hiện nay. Họ có thể tham gia vào bất kì lúc nào, bất cứ
ở đâu. Và sẽ luôn luôn có những game thủ khác cùng tham gia với họ.
2. Chất lượng dòch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng:
2.1 Chất lượng dòch vụ:
2.1.1 Khái niệm:
Chất lượng dòch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận, tiêu dùng dòch vụ, là dòch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi
ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trò mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản
xuất cung ứng và phân phối dòch vụ ở đầu ra.
Một số yếu tố quyết đònh đến chất lượng dòch vụ:
Hình 1.1: Các yếu tố quyết đònh chất lượng dòch vụ
Nguồn: http://www.business.gov.vn
- Yếu tố thời gian: Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi được phục vụ
đúng thời gian và đònh hạn như đã cam kết. Cần xác đònh rõ thời gian phục vụ
Giáo viên hướng dẫn: ThS. Đinh Tiên Minh Chuyên đề tốt nghiệp
9
khách hàng và đáp ứng chính xác thời gian đó, khách hàng sẽ dựa trên việc phục
vụ đúng cam kết mà đánh giá về chất lượng phục vụ, cũng như đánh giá chất lượng
của công ty.
- Độ chính xác của thông tin: Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi họ
nhận được những thông tin về dòch vụ, hay nội dung của dòch vụ là chính xác.
Những việc trả lời thiếu, sai và thổi phồng thông tin, sẽ làm cho khách hàng khó
quay lại để sử dụng sản phẩm của công ty trong tương lai.
- Thái độ giao tiếp: thái độ giao tiếp của nhân viên khi tiếp xúc khách
hàng rất quan trọng, đó là cả một nghệ thật giữ chân khách hàng mà bất cứ doanh
nghiệp nào cũng có thể xây dựng được nếu muốn có được sự thõa mãn cao của
khách hàng.
2.1.2 Ý nghóa của việc nâng cao chất lượng dòch vụ:
Dòch vụ có ảnh hưởng đến giá trò gia tăng của sản phẩm hữu hình và giá trò
cuộc sống của mỗi cá nhân chúng ta.
Chất lượng của một sản phẩm hữu hình, cũng bao gồm chất lượng của dòch
vụ đi kèm, chẳng hạn như dòch vụ phân phối, dòch vụ chăm sóc khách hàng hay
dòch vụ giải đáp thắc mắc. Khách hàng Đức có thể sẽ từ chối mua một bồ bàn ghế
nếu bao bì của nó bò rách nát khi vận chuyển hay họ có thể từ chối khi không biết
được thông tin chính xác là gỗ đó đã được khai thác từ những vùng rừng được quản
lý bền vững.
Như vậy, việc sản phẩm có được đánh giá cao hay không, nó còn chòu yếu
tố ảnh hưởng từ các dòch vụ phụ. Quan tâm đến quản lý và bảo đảm chất lượng dòch
vụ ngay cả khi sản xuất các sản phẩm hữu hình đã rất quan trọng, và nó cần được
quan tâm nhiều hơn khi doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm vô hình.
Giáo viên hướng dẫn: ThS. Đinh Tiên Minh Chuyên đề tốt nghiệp
10
Để làm tốt điều đó thì cần phải hiểu hơn về chất lượng của dòch vụ.
http://www.business.gov.vn
2.2 Chất lượng dòch vụ chăm sóc khách hàng:
Người tiêu dùng có thể dễ dàng đánh giá một sản phẩm hữu hình thông qua
hình dáng, thiết kế, màu sắc của bao bì… vì người tiêu dùng có thể trực tiếp quan
sát và sờ sản phẩm trước khi mua. Trong khi đó, chăm sóc khách hàng là một dòch
vụ vô hình, chất lượng dòch vụ thể hiện ngay trong quá trình tương tác giữa khách
hàng và nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty.
Qua nhiều nghiên cứu và kiểm đònh mô hình, các nhà nghiên cứu cho rằng:
bất kì dòch vụ nào, kể cả dòch vụ chăm sóc khách hàng, thì chất lượng dòch vụ được
cảm nhận từ khách hàng có thể hình thành từ 5 thành phần sau:
Hình 1.2: Thành phần chất lượng dòch vụ
Giáo viên hướng dẫn: ThS. Đinh Tiên Minh Chuyên đề tốt nghiệp
11
Nguồn: TS. Hà Nam Khánh Giao, Marketing dòch vụ, NXB. Thống Kê 2007
- Tin cậy ( Reliability ) : thể hiện qua khả năng thực hiện dòch vụ phù hợp
và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
- Đáp ứng ( Responsiveness ): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dòch vụ kòp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ ( Assurance ): thể hiện qua trình độ chuyên môn và
cung cách phục vụ lòch sự, niềm nở với khách hàng.
- Đồng cảm ( Empathy ): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
- Phương tiện hữu hình ( Tangibles ): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bò phục vụ cho dòch vụ.
Giáo viên hướng dẫn: ThS. Đinh Tiên Minh Chuyên đề tốt nghiệp
12
Tóm lại, chất lượng dòch vụ chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào khoảng
mức độ kì vọng của khách hàng và mức độ cảm nhận của khách hàng với dòch vụ
này. Chất lượng dòch vụ thể hiện ngay trong quá trình giao dòch với khách hàng.
Chính vì vậy doanh nghiệp phải tìm hiểu thế nào là sự thỏa mãn của khách hàng.
2.3 Sự thõa mãn nhu cầu của khách hàng:
Có nhiều quan điểm khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng. Theo
Bachelet ( 1985-1991 ) đònh nghóa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng
mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản
phẩm hay dòch vụ.
Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ
việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm ( hay sản lượng ) với kì vọng của người
đó ( Philip Kotler).
Cơ sở để khách hàng thể hiện thái độ hài lòng với sản phẩm hay không,
phải được dựa trên kì vọng mà họ hình thành trước khi mua hàng, dòch vụ. Kì vọng
của khách hàng hình thành trên cơ sở kinh nghiệm mua sắm trước kia của người
mua, những ý kiến của bạn bè, đồng nghiêp, những thông tin cũng như những lời
hứa hẹn của những người làm marketing và đối thủ cạnh tranh của họ. Nếu người
làm Marketing làm cho khách hàng có kì vọng quá cao thì chắc chắn người mua sẽ
bò thất vọng. Ngược lại, nếu doanh nghiệp làm cho khách hàng có kì vọng quá thấp
thì nó sẽ không thu hút được nhiều người mua, mặc dù nó làm hài lòng nhiều
khách hàng đã mua.
Một số doanh nghiệp hiện nay đang thành đạt cũng đã tăng cao kì vọng của
khách hàng đồng thời cũng tăng cao chất lượng của sản phẩm tương ứng với sự kì
vọng đó. Họ lấy tổng mức độ hài lòng của khách hàng làm mục đích vì họ cho rằng
Giáo viên hướng dẫn: ThS. Đinh Tiên Minh Chuyên đề tốt nghiệp
13
khách hàng dù đã hài lòng vẫn có thể tìm nhà cung cấp khác, nếu hàng của họ tốt
hơn.
2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dòch vụ và sự thõa mãn của khách hàng:
Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lí doanh nghiệp dòch vụ đều thống
nhất quan điểm cho rằng chất lượng dòch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong
đợi và hiện thực. Đó là sự đo lường phân phối dòch vụ phù hợp với sự mong đợi của
khách hàng tốt tới mức nào. Phân phối dòch vụ có nghóa là thực hiện việc chuyển
giao dòch vụ sao cho phù hợp với những mong đợi của khách hàng trên một nền
tảng tương thích với độ mong đợi. Từ suy nghó đònh hướng này chúng ta có thể phát
triển theo các mức sau:
Giá trò dòch vụ nhận được lớn hơn giá trò mong đợi=> thỏa mãn rất cao
Giá trò dòch vụ nhận được bằng giá trò mong đợi=> thỏa mãn cao
Giá trò dòch vụ nhận được nhỏ hơn giá trò mong đợi=> thỏa mãn thấp (
không thỏa mãn )
Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy, chất lượng dòch vụ và sự thỏa mãn
của khách hàng là hai khái niệm khác biệt. Chất lượng dòch vụ chỉ tập trungg vào
thành phần cụ thể của dòch vụ. Còn sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm
tổng quát, nói lên sự lòng của họ khi tiêu dùng một sản phẩm.
( Zeithaml& Bitner 2000)
3. Quá trình hình thành chất lượng dòch vụ:
Dòch vụ mang tính chất vô hình, quá trình cung cấp sản phẩm xảy ra đồng
thời với quá trình tiêu thụ sản phẩm, vì vậy khi cung cấp dòch vụ, chất lượng dòch vụ
phải được bảo đảm là tốt nhất. Như vậy, khi xảy ra quá trình tiêu thụ, khách hàng
Giáo viên hướng dẫn: ThS. Đinh Tiên Minh Chuyên đề tốt nghiệp
14
sẽ cảm nhận giá trò cao nhất của dòch vụ. Quá trình hình thành chất lượng dòch vụ
được phân ra thành 4 giai đoạn:
Hình 1.3: Qui trình hình thành chất lượng dòch vụ
Nguồn: TS. Hà Nam Khánh Giao, Marketing dòch vụ, NXB. Thống Kê 2007
3.1 Giai đoạn nghiên cứu Marketing:
Khi cung cấp sản phẩm hữu hình hay vô hình thì giai đoạn nghiên cứu
Marketing là giai đoạn quan trọng. Khi nghiên cứu Marketing, người chế tạo ra sản
phẩm sẽ biết được khách hàng của mình muốn có những sản phẩm có tính năng gì,
chất lượng phải đạt tới mức độ nào, bao bì, các dòch vụ kèm theo phải ra sao. Và
điều quan trọng nhất trong qui trình này chính là phải nghiên cứu đúng đối tượng
khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp đã nhắm đến. Nếu doanh nghiệp nhắm đến
các khách hàng là các nhân viên văn phòng thì các sản phẩm phải phù hợp cho các
đối tượng này, có thể chi giá thành hơi cao, nhưng phải nhanh và có chất lượng tốt.
Không thể nghiên cứu các đối tượng là sinh viên rồi gắn các yêu cầu của đối tượng
này làm ra sản phẩm cho các nhân viên khối văn phòng.
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét